为深入贯彻落实科学发展观，进一步推进市环境保护局机关和行政审批服务窗口和谐执法、文明服务，不断提升服务水平和机关效能，更好地为全市经济社会发展大局服务，特制定本规范。

　　市环境保护局机关和行政审批服务窗口工作人员应当模范遵守法律、法规、公民基本道德规范和国家公务员职业道德规范，仪表端庄，举止文明；严格依照法定职权和程序办事，坚持以人为本、公正公开、便民高效，坚持文明执法、主动服务、热情服务。

第一条 市环境保护局机关和行政审批服务窗口人员工作时，应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄、大方、自然。不穿背心、短裤或吊带裙、拖鞋上班。

第二条 言行举止和善、谦虚、得体。对待服务对象自然真诚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。服务用语通俗易懂，条理清晰、言简意赅、文明热情，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的话语。接听服务对象电话时，禁止强行挂断电话。

第三条 服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。

第四条 服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不与其争吵、打斗，及时向上级汇报，予以解决。

第五条 工作期间，禁止大声喧哗、嘻闹；禁止在微机上运行娱乐、博彩、股票等程序；禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。不在服务窗口工作区内接待与窗口工作无关的人员。

第六条 保持服务设施、办公环境的清洁卫生，办公用品摆放整齐。

第七条 实行首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、否定报备制等效能监察制度。依法告知当事人享有的权利，应当出具书面告知文书的，不得以口头告知代替。不滥用职权、不超越职权办事。

第八条 市环境保护局行政执法人员在依法履行职责时，应当做到衣着整洁、大方得体、仪表端庄、仪容严整。市环境监察支队，除有特殊工作需要外，执法工作期间应穿着制式服装。制式服装应当配套穿着，不得与便服混穿，不得袒胸露怀，不得卷裤腿。

第九条 市环境保护局行政执法人员依法履行职责时，行为举止应当符合法律、法规、规章的有关规定，做到举止端庄、行为规范、言语文明、服务热情、办事公正。

第十条 市环境保护局行政执法人员依法履行职责时，应当严守以下禁止性规定：

（1）不得简单粗暴，激化矛盾；

（2）不得冷漠生硬，以势压人；

（3）不得办事拖拉，推诿扯皮；

（4）不得徇私舞弊，刁难报复；

（5）不得酒后上岗，野蛮执法；

（6）不得吃拿卡要，敲诈勒索。

第十一条 市环境保护局行政执法人员行政执法人员在进行执法检查、调查时，应当出示执法证件，表明身份，执法人员不得少于两人。检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，依法有序进行，不得损坏当事人财物。检查完毕，应当向当事人及时反馈检查结果。

第十二条 市环境保护局作出行政处罚决定前，应当告知当事人作出行政处罚决定的事实、理由、依据，并告知当事人依法享有陈述、申辩、提供证据的权利；符合听证条件的，告知当事人有要求举行听证的权利。不得因当事人申辩而加重处罚，不得以罚代管。严格按照法定收费项目和标准执行，并开具财政部门统一印制的票据。

第十三条 市环境保护局在采取强制措施或者进行强制执行时，应当依据法律授权、法定条件、法定程序进行；应当选择适当、必要的方式、强度，避免造成不必要的损失。扣押物品应当妥善保管，不得使用、丢失或者损坏，未经法定程序不得随意处置。

第十四条 市环境保护局各科室、市环境监测站、市环境监察支队，特别是行政审批服务窗口，应当参照本行政服务规范，结合社会监督反馈意见，每月月末对该月服务和执法情况自我总结、检查一次，对于存在的问题及时整改。

第十五条 市环境保护局“优化经济环境专项治理年”活动领导小组将采取定期督查和不定期检查相结合的方式，对本规范贯彻执行情况进行监督检查。

第十六条 严格监督，狠抓落实，对于督查中发现的问题坚持“三不放过”，即：对基层、企业、群众反映的问题没有查清、没有整改、没有反馈的不放过，对自查自纠中发现的问题整改不及时、服务未提升的不放过，对违规、违纪问题处理不到位的不放过，确保。对于上述情况，发现一起，处理一起，对有关责任单位和责任人批评教育、限时整改；超过限时整改期限仍未积极行动或整改不力的，对有关责任单位和责任人实施责任追究，从严处理。

第十七条 市局重点科（处）室（开发监督科、市环境监测站、市环境监察支队）参照本规范，结合各自实际，制定本科（处）室和谐执法、文明服务的具体行政服务规范，报市环境保护局“优化经济环境专项治理年”活动领导小组审核同意后，一并执行。

第十八条 本规范由市环境保护局负责解释。

第十九条 本规范自发布之日起施行。